上个月，我与一位创始人交谈，他想将一切自动化。他的团队不堪重负。订单通过电子邮件进来。有人将它们复制到电子表格中。另一个人将数据移动到他们的库存系统。第三个人发送确认邮件。每天四个小时，就这样没了。他想要软件来解决所有问题。
但我告诉他的是：并非每一个有问题的流程都需要软件。
有些需要更好的电子表格。有些需要新员工。有些需要完全取消。你五年前创建了它们，从那时起，没有人质疑过它们。
但有少数流程呢？少数流程每周都在悄悄地消耗时间和金钱。这些才是值得投入建设的。这些才是能带来十倍回报的。
问题是，你如何知道哪些是哪些？
我花了很多年帮助公司弄清楚这一点。以下是我的经验。
“三人经手”原则
观察一项任务在你的公司中如何流转。数一数它经过了多少双手。
客户注册。销售将其标记为已成交。然后运营收到一条 Slack 消息。他们设置账户。然后，财务发送发票。三个人。三次交接。每一次交接都可能出错。
这就是我所说的“三人原则”。
如果一项任务需要三个人或更多人，你就找到了值得自动化的东西。
这并不是说交接不好。有些工作确实需要多位专家。但大多数交接的存在是因为工具之间不互通。或者因为流程是自然发展起来的，没有人设计过它。
以下是如何发现这些：
选择你业务中任何一项常见任务。客户入职。订单履行。发票催收。现在追踪它。如果需要，甚至可以把它画出来。它从哪里开始？接下来去哪里？在完成之前由谁处理？
如果你看到一个乒乓球模式，销售到运营到财务再回到运营，那就是你的信号。不一定是自动化。而是分析。
问问自己。这些交接是增加了价值，还是增加了步骤？
“我们就是知道”问题
我曾与一家物流公司合作，那里有一位女士。我们叫她玛丽亚。玛丽亚在那里工作了九年。她无所不知。
当货物被标记时，玛丽亚知道该联系哪家承运商。当客户投诉时，玛丽亚无需查看系统就知道他们的历史。当海关出现异常情况时，玛丽亚知道如何变通。
玛丽亚是无价之宝。玛丽亚也是一种负债。
不是因为她工作不好。她工作非常出色。这才是问题所在。公司的大部分运营知识都存在于她的脑海中，别无他处。
如果玛丽亚生病了，事情就会慢下来。如果玛丽亚休假，人们会等她回来再做决定。如果玛丽亚辞职了（人们确实会辞职），公司就会失去多年积累的知识。
这就是我所说的“我们就是知道”的流程。它们之所以运作良好，是因为有能干的人想出了办法。但它们很脆弱。它们无法扩展。它们无法轻易地教给新员工。
以下是如何找到它们：
想象一下你最优秀的运营人员明天就离开了。首先会出什么问题？新员工在不问别人的情况下，绝对不知道该怎么做的是什么？
那正是文档应该存在的地方。而且通常，那也是自动化可以提供帮助的地方。不是为了取代玛丽亚，而是为了捕捉玛丽亚所知道的，这样业务就不会依赖于任何一个人。
复制粘贴审计
观察你的团队在哪里进行复制粘贴。
在浏览器标签页之间。在电子表格之间。从电子邮件复制到系统。从一个系统复制到另一个本应连接但未连接的系统。
我曾看到一位运营经理花了20分钟将订单数据从 Shopify 复制到电子表格。然后复制到他们的运输软件。然后将跟踪号复制回 Shopify。
二十分钟。每天如此。这每年超过80小时，相当于两个完整的工作周，都花在了复制粘贴上。
这是手动集成。它几乎总是你能找到的投资回报率最高的自动化目标。
为什么？因为不需要专业知识。人类正在做机器人应该做的工作。
以下是如何进行审计：
问你的团队：“你们经常将哪些数据从一个地方移动到另一个地方？”然后观察他们工作一个下午。你会看到的。有时它只需要一个简单的集成。有时它是一小段自定义软件。但它几乎总是存在的。
“我们尝试过一个工具”的墓地
每家公司都有一个。
那个没人再更新的项目管理应用程序。那个销售人员用了三个月就停止使用的 CRM。那个最终制造了比解决更多问题的自动化工具。
这些失败并不令人尴尬。它们指向了真正的问题。
想想看。你公司里有人看到了一个痛点。他们寻找解决方案。他们找到了承诺能解决问题的软件。他们购买了它，设置了它，并试图让它工作。
但它没有。
为什么没有？
通常是以下两个原因之一。要么工作流程对于现成的软件来说太具体了。该工具要求你改变工作方式，而不是适应你现有的工作流程。要么集成太痛苦了。该工具单独使用时运行良好，但无法连接到你使用的所有其他东西。
这两点都指向同一个结论。问题是真实的，但解决方案是错误的。
以下是如何从你的墓地中学习：
列出你在过去两年中购买并放弃的工具。对于每一个工具，回答两个问题。我们试图解决什么问题？为什么这个工具没有解决它？
这些问题并没有消失。它们仍然在消耗你的时间和金钱。现在的不同之处在于你知道什么不起作用，这让你更接近可能起作用的方案。
如何优先处理你发现的问题
现在，你可能已经有了一个清单。
你不能一次性解决所有问题。你也不应该尝试。
以下是我帮助公司决定首先解决什么问题的方法。三个因素。对每个项目在这三个因素上进行评分。
频率
这种情况多久发生一次？每天运行的流程优于每周运行的。每周优于每月。痛苦越频繁，解决它的回报就越快。
严重性
这仅仅是繁琐，还是实际上很危险？危险会导致错误，失去客户，并产生合规风险。解决这种情况是优先事项。
可见性
这会影响你的客户或你的收入吗？内部问题很重要，但要关注影响客户体验的流程。
一个频繁发生但风险较低的流程？一个简单的自动化，甚至一个更好的清单。
一个严重但罕见的流程？也许是文档和培训，而不是软件。
但如果它频繁、严重且可见？那正是定制工具最有效的地方。那正是你应该构建一些东西的地方。
接下来是什么
所以你已经发现了流程。你已经优先处理了它们。现在怎么办？
你有很多选择。
有些流程只需要“创可贴”。一个 Zapier 连接。一个更好的电子表格公式。一个你可以在一个下午设置好的简单集成。这些适用于频繁、低风险的问题。
有些流程需要更好的现成软件。也许你之前尝试的工具是错误的。也许不同的产品更适合你的工作流程。在构建任何定制的东西之前，值得探索一下。
但有些关键流程需要正确完成，并且可能需要定制的内部工具。
不是因为定制的内部工具总是更好。它不是。它更昂贵。它需要更长时间。它需要维护。
但是，当核心流程无法依赖现成解决方案，并且成本上升时，定制的内部工具是明智的选择。
你比任何人都更了解你的业务。你感受到它在哪里顺畅，在哪里卡壳。我在这里分享的框架为你提供了一种更清晰地看到这些摩擦点的方法。
从观察开始。观察工作在你的公司中实际如何流转。而不是它应该如何流转。它是如何做的？
然后提出问题。有多少次交接？什么存在于某人的头脑中？哪里有复制粘贴？我们放弃了哪些工具？
答案会告诉你去哪里寻找。优先级会告诉你从哪里开始。
如果你发现有些东西对于现成解决方案来说太具体，对于“创可贴”来说又太重要？那通常是与我们这样的团队进行对话的时候了。