Die Entscheidung, die Ihnen 1 Million Dollar eingebracht hat, wird Sie in Ihrer nächsten Phase 5 Millionen Dollar kosten.

Die meisten operativen Katastrophen passieren nicht, weil jemand eine schlechte Entscheidung getroffen hat. Sie passieren, weil jemand eine gute Entscheidung zwei oder drei Jahre über ihr Verfallsdatum hinaus beibehalten hat.

Das Google Sheet, das Ihr Operations Manager bei 2 Mio. $ Umsatz erstellt hat, war eine gute Entscheidung. Schnell, kostenlos und für jeden verständlich. Die gemeinsame Airtable-Datenbank, die Sie eingerichtet haben, als Sie 20 Bestellungen pro Tag erreichten, war eine gute Entscheidung. Die WhatsApp-Gruppe für Außendienstmitarbeiter war absolut sinnvoll, als Sie sechs Techniker hatten. Das sind keine Anzeichen für schlechtes Management. Es sind Anzeichen für ein Unternehmen, das schnell handelte und mit den verfügbaren Informationen vernünftige Entscheidungen traf.

Das Problem sind nicht die Entscheidungen. Es ist das, was passiert, wenn ein Unternehmen ihnen entwachsen ist und die Leute, die diese Systeme aufgebaut haben, sich weigern, dies anzuerkennen.

Die Falle ist psychologisch, nicht operativ

Die meisten Operations Manager sind sich bewusst, dass ihre Systeme unter Druck stehen. Der Abgleich am Montagmorgen, der früher 20 Minuten dauerte, nimmt jetzt zwei Stunden in Anspruch. Der neue Mitarbeiter, der nach einem Monat produktiv sein sollte, wird im dritten Monat immer noch an die Hand genommen. Die Außendienstleiterin, die siebenmal vor Mittag das Lager nach Lagerbeständen fragt, weil sie keinen direkten Zugriff auf das Inventarsystem hat.

Sie wissen es. Sie tun nur nichts dagegen.

Die Person, die das System aufgebaut hat, ist oft der Geschäftsinhaber oder eine leitende Operations-Person, die viel Zeit in die Einrichtung investiert hat. Sie kennen es besser als jeder andere. Sie können es reparieren, wenn es kaputtgeht, und es neuen Mitarbeitern erklären.

Aber ein System, das für die eine Person funktioniert, die es aufgebaut hat, ist nicht dasselbe wie eines, das für ein 35-köpfiges Team funktioniert.

Was sie tatsächlich verteidigen, ist kein operatives Tool. Es ist der Beweis, dass eine frühere Version von ihnen selbst die richtige Entscheidung getroffen hat. Zuzugeben, dass das System kaputt ist, fühlt sich an, als würde man zugeben, dass die Entscheidung falsch war. Sie war nicht falsch. Sie hatte nur ein Verfallsdatum.

Letztes Jahr hatte ich ein Gespräch mit dem Gründer eines Speditionsunternehmens mit 28 Mitarbeitern und einem Umsatz von rund 9 Mio. $. Sie hatten Sendungen, Kundenkonten und Fahrerzuweisungen über drei Tabellenkalkulationen sowie über WhatsApp und E-Mail verfolgt. Bei 3 Mio. $ und 10 Mitarbeitern hatte das perfekt funktioniert.

Bei 9 Mio. $ und 28 Mitarbeitern wurde es von einem einzigen Operations Coordinator zusammengehalten, der als einziger verstand, wie die drei Tabellenkalkulationen miteinander verbunden waren. Als ich den Gründer fragte, ob das System funktioniere, sagte er ja. Als ich fragte, wie lange es dauern würde, ein vollständiges Bild der offenen Sendungen eines Kunden zu erhalten, zögerte er mehrere Sekunden, bevor er sagte: „Etwa eine Stunde, vielleicht länger.“

Was tatsächlich kaputtgeht und wann

Tabellenkalkulationen gehen kaputt, wenn mehr als 4 oder 5 Personen sie regelmäßig aktualisieren. Wenn viele Personen gleichzeitig eine Tabelle bearbeiten, gibt es keine Aufzeichnung von Änderungen, und komplexe Formeln sind für andere unklar, wodurch sie ihren Nutzen verliert.

Tabellenkalkulationen sind für die Analyse gedacht, nicht für die Verwendung als Datenbank.

Standard-SaaS-Tools gehen anders kaputt. Wenn Ihr Prozess drei nicht-standardisierte Schritte enthält (und die meisten Unternehmen tun das), passen Sie entweder Ihre Abläufe an die Software an oder Sie bauen Workarounds. Diese Workarounds summieren sich. Nach 18 Monaten machen die Workarounds 40 % der tatsächlichen Arbeitsweise Ihres Teams aus.

Wir haben ausführlicher darüber geschrieben, wann dieser Wendepunkt erreicht ist, falls Sie vor der Build-vs-Buy-Entscheidung stehen.

Zapier- und Make-Automatisierungen gehen kaputt, wenn das Volumen steigt oder wenn eine Plattform ihre API aktualisiert. Wenn etwas kaputtgeht, weiß niemand, welches Tool den Fehler verursacht hat.

Und nach sieben Jahren Erfahrung in dieser Arbeit habe ich ein entscheidendes Zeichen dafür gefunden, dass etwas mit Ihrem System nicht stimmt. Wenn ein neuer Mitarbeiter drei Wochen braucht, um einen Prozess zu lernen, der nur drei Tage dauern sollte, gibt es ein Problem.

Die Kosten sind nicht das, was Sie denken

Ich werde hier nicht die vollständige Rechnung aufstellen, denn das haben wir bereits getan. Kurz gesagt: Die Kosten sind fast immer höher, als es den Anschein hat, und fast immer höher als die Kosten für eine Behebung gewesen wären.

Worauf ich mich konzentrieren möchte, ist, warum die Kosten, insbesondere in späteren Phasen, beschleunigt ansteigen.

Bei 3 Mio. $ Umsatz mit 12 Mitarbeitern kostet Sie ein fehlerhafter Prozess 15 Stunden pro Woche im gesamten Team. Bei 12 Mio. $ mit 40 Mitarbeitern sind es 60-70 Stunden pro Woche, weil mehr Leute damit zu tun haben und Sie neue Workarounds zu alten hinzugefügt haben. Die Kosten sind nicht linear mit Ihrem Umsatz gestiegen. Sie sind schneller gestiegen.

Der Speditionsgründer, den ich zuvor erwähnt habe: Als wir die Zeitkosten in seinem Team tatsächlich erfassten, beliefen sie sich auf 31 Stunden pro Woche. Da sie auf sieben Personen verteilt waren, hielt es niemand wirklich für eine große Sache.

Bei konservativen Kosten von etwa 40 $/Stunde waren das ungefähr 64.000 $ pro Jahr, die in drei Tabellenkalkulationen und einer WhatsApp-Gruppe verbracht wurden. Das maßgeschneiderte Operations-Tool, das wir entwickelten, kostete 22.000 $ und dauerte acht Wochen. Er hatte die Investition in vier Monaten wieder drin.

Er hatte diese Systeme drei Jahre lang betrieben.

Was mich frustriert, wenn ich dieses Muster sehe – und ich sehe es bei fast jedem Erstgespräch –, ist, dass der Gründer fast immer wusste, dass etwas nicht stimmte. Sie redeten sich einfach ein, dass sie es beheben würden, wenn sich die Lage beruhigt hätte. Die Lage beruhigt sich nicht. Der Umsatz steigt, das Team wächst, das kaputte System wird noch kaputter, und die Kosten für die Behebung steigen exponentiell mit zunehmender Komplexität.

Das Konkurrenzproblem, über das niemand spricht

Es gibt eine Version dieser Geschichte, die ohne ein einziges dramatisches Scheitern endet. Nur eine langsame, leise Margenminderung, während ein Konkurrent, der zwei Jahre zuvor ordentliche Systeme aufgebaut hat, beginnt, Ihre Kunden zu übernehmen.

Sie können schneller Angebote erstellen, weil ihr Preisbildungstool Live-Bestands- und Kostendaten abruft. Sie erstellen Angebote aus einer Tabelle, die zuletzt am Donnerstag aktualisiert wurde. Sie können einen neuen Kunden in zwei Tagen onboarden, weil ihr Prozess dokumentiert und automatisiert ist. Ihr Onboarding dauert eine Woche, weil drei der Schritte manuelle Eingriffe Ihres Operations Managers erfordern. Ihr Team kann 30 % mehr Volumen bewältigen, ohne zusätzliches Personal einzustellen. Sie nicht.

Nichts davon ist dramatisch. Es ist einfach langsam. Und es ist fast unmöglich, es auf die Entscheidung zurückzuführen, weiterhin Systeme zu verwenden, die für ein kleineres Unternehmen gebaut wurden, denn die Verbindung zwischen „wir haben unsere Tools bei 5 Mio. $ nicht repariert“ und „wir haben bei 15 Mio. $ Marktanteile verloren“ ist nicht offensichtlich.

Die Unternehmen, die dies vermeiden, sind nicht besser in der Operations-Strategie. Sie sind einfach früher ehrlich. Sie schauen sich an, was sie bei 3 Mio. $ aufgebaut haben, und fragen sich aufrichtig, ob es sie bis 15 Mio. $ tragen kann. Bevor sie bereits bei 12 Mio. $ sind und die Antwort eindeutig nein lautet.

Was tun, wenn Sie dies lesen und Ihr Unternehmen wiedererkennen

Beginnen Sie damit, genau zu prüfen, wo all das Wissen gespeichert ist. Wenn die Person, die Ihr System aufgebaut hat, morgen packen und gehen würde, was würde zusammenbrechen? Wenn die Antwort „viel“ lautet, dann ist Ihr Setup instabiler, als Sie denken.

Der zweite Schritt ist die Bereitschaft, „diese Entscheidung war klug, als ich sie traf“ von „diese Entscheidung ist immer noch die richtige“ zu trennen. Beides kann wahr sein. Das erste erfordert nicht, dass Sie am zweiten festhalten.

Etwas Maßgeschneidertes zu bauen, muss kein sechsmonatiges Projekt oder ein sechsstelliger Betrag bedeuten. Wir haben darüber geschrieben, was es tatsächlich kostet, und die Zahl, die die meisten Menschen überrascht, ist, wie viel ihrer manuellen Prozesskosten sie innerhalb des ersten Jahres wieder hereinholen. Die Projekte, die wir über unsere WeWeb- und Bubble-Entwicklung realisieren, liegen typischerweise zwischen 8.000 und 50.000 US-Dollar, gehen in 6 bis 10 Wochen live und sind so konzipiert, dass sie von Ihrem Team gewartet werden können.

Wenn Sie testen möchten, ob Ihr aktuelles Setup Sie tatsächlich in Ihre nächste Umsatzphase tragen kann, buchen Sie einen kostenlosen 30-minütigen Anruf. Wir sagen Ihnen ehrlich, wenn Sie nichts brauchen. Das passiert häufiger, als Sie denken.