Wie viel kosten manuelle Prozesse Ihr Unternehmen wirklich?

Der verborgene Preis manueller Prozesse liegt nicht in Ihrem Budget. Er liegt darin, wie Ihr Team seinen Dienstagmorgen verbringt.

Betrachten Sie die letzte Stellenausschreibung, die Sie für einen Operations Coordinator oder einen Office Manager veröffentlicht haben.

Irgendwo in dieser Beschreibung haben Sie Dinge aufgelistet wie „Tabellenkalkulationen aktualisieren und pflegen“, „wöchentliche Berichte erstellen“, „Daten zwischen Teams koordinieren“ und „Aufzeichnungen und Dokumentation verwalten“. Sie haben diese Anforderungen formuliert, weil die Rolle genau das beinhaltet. Sie haben wahrscheinlich nicht zusammengerechnet, was diese Aufgaben Sie bei dem Gehalt kosten, das Sie zahlen.

Operations Coordinator-Positionen in den USA werden derzeit mit 56.000 bis 88.000 US-Dollar pro Jahr vergütet. Nennen wir es 70.000 US-Dollar. Rechnet man Leistungen, Steuern und Arbeitgebernebenkosten hinzu, liegen die Gesamtkosten bei etwa 90.000 bis 95.000 US-Dollar. Das sind ungefähr 46 US-Dollar pro Stunde für jede Arbeitsstunde, die diese Person im Gebäude ist.

Fragen Sie sich nun: Wie viele dieser Stunden fließen in Aufgaben, die Software automatisch erledigen könnte?

Nicht alle. Ein guter Operations Coordinator erledigt Aufgaben, die tatsächlich Urteilsvermögen, Kommunikation und Problemlösung erfordern. Aber in den meisten Unternehmen, mit denen ich zusammengearbeitet habe, gehen zwischen 30 % und 50 % ihrer Woche für Arbeiten drauf, die überhaupt keinen Menschen erfordern sollten: Daten von einem Ort zum anderen kopieren, jeden Freitag denselben Bericht aus denselben Quellen erstellen, Genehmigungen über Slack einholen, weil es kein System gibt, das sie automatisch weiterleitet, die Frage „Wo stehen wir bei X?“ beantworten, weil es keine Live-Ansicht des Status gibt.

Bei 40 % sind das 38.000 US-Dollar pro Jahr und Person an Gehalt, das für Arbeit ausgegeben wird, die eine Software in Millisekunden erledigen könnte.

Warum fühlt sich das nicht wie ein Kostenfaktor an?

Der Grund, warum es sich hartnäckig hält, ist nicht, dass Geschäftsinhaber ahnungslos wären. Es liegt daran, dass die Kosten nie in einer einzigen Position auftauchen.

Niemand stellt Ihnen eine Rechnung über 38.000 US-Dollar für „manuelle Prozesse dieses Jahr“. Sie sehen ein Gehalt, das sich normal anfühlt. Die Tabellenkalkulationen werden aktualisiert. Die Berichte werden erstellt. Das Team sieht beschäftigt aus. Sie bemerken die Kosten nicht wirklich, weil sie sich auf unzählige kleine Aufgaben verteilen, die für sich genommen harmlos erscheinen.

Was Sie tatsächlich bezahlen, ist Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit bei geringwertiger Arbeit, während Sie die Person für Urteilsvermögen bei hochwertiger Arbeit eingestellt haben.

Der Übergang von einem 10-Personen-Unternehmen zu einem 40-Personen-Unternehmen folgt fast immer demselben Muster. Bei 10 Personen hat jeder den vollen Kontext. Die Kommunikation ist informell. Ein wenig manuelle Arbeit ist in Ordnung, weil jemand mit vollem Geschäftswissen sofort korrigieren kann, wenn etwas falsch ist. Bei 40 Personen brechen die informellen Systeme zusammen. Drei verschiedene Personen aktualisieren nun die Tabelle, die eine Person perfekt erstellt und verstanden hat, aber keiner von ihnen weiß, warum bestimmte Zellen so formatiert sind, wie sie sind. Der Freitagsbericht, der früher 20 Minuten dauerte, dauert jetzt drei Stunden, weil die Daten an mehr Orten liegen. Niemand hat dieses Problem geplant. Es hat sich angesammelt.

Wir haben dieses Muster hier ausführlicher beschrieben: wenn interne Tools bei 50 Mitarbeitern anfangen zu versagen.

Wie die tatsächliche Arbeit aussieht

Um dies zu konkretisieren, hier sind vier spezifische Beispiele für Arbeiten, die ich regelmäßig sehe und die in diese Kategorie fallen.

Kontenabstimmung

Blomma, ein E-Commerce-Unternehmen, mit dem wir in Kuwait zusammengearbeitet haben, verbrachte 44 Stunden pro Monat mit der Kontenabstimmung. Nicht 44 Stunden im abstrakten Sinne von „wir haben Zeit für Administration aufgewendet“. Vierundvierzig Stunden, jeden Monat, der Arbeitszeit einer realen Person, die manuell Zahlen aus mehreren Quellen zusammenführte und abglich. Nachdem wir diesen Prozess durch ein automatisiertes Berichtssystem innerhalb ihrer maßgeschneiderten Operations-Plattform ersetzt hatten, sank er auf 2 Stunden pro Monat. Die vollständige Aufschlüsselung finden Sie in ihrer Fallstudie.

Das sind 42 Stunden, die jeden einzelnen Monat durch einen einzigen Prozess zurückgewonnen wurden.

Kundenreporting

Major, eine Spotify-Analyseagentur, hatte einen manuellen Berichtsprozess, der 80 % der verfügbaren Zeit ihres Teams in Anspruch nahm. Jeder neue Kunde, den sie gewannen, bedeutete mehr manuelle Datenerfassung, mehr Tabellenverwaltung, mehr Stunden. Sie skalierten nicht, sondern stellten Leute ein, um mit der Arbeit Schritt zu halten, die die Arbeit selbst erzeugte. Wenn dieser Kreislauf bricht, bricht er nicht leise. Er bricht, weil jemand irgendwann berechnet, was Wachstum bei den aktuellen Margen tatsächlich kostet, und die Zahl falsch ist. Sehen Sie hier, wie wir es behoben haben.

Datenübergreifende Sichtbarkeit im Team

PrepLadder, ein Ed-Tech-Unternehmen mit über 5 Millionen Nutzern, nutzte vier separate Tools für Vertrieb, Support und Marketingkoordination. Wenn der Vertrieb einen Deal abschloss, erhielt der Support die Kundendaten nicht automatisch. Wenn das Marketing eine Kampagne durchführte, hatte der Vertrieb keine Live-Ansicht neuer Leads. Die Leute teilten Informationen nicht schlecht, weil es ihnen egal war. Sie teilten sie schlecht, weil die Systeme eine manuelle Übertragung von Informationen erforderten, die sich automatisch hätten bewegen sollen. Verpasste Fristen, doppelte Anstrengungen und ein Support-Team, das Leistungsdaten nicht klar sehen konnte, erschwerten die Reaktion auf Spitzen im Ticketvolumen. Lesen Sie die Fallstudie.

Der Montagmorgen-Bericht

Dieser hat keinen namentlich genannten Kunden, weil er in fast jedem Unternehmen vorkommt, mit dem ich spreche. Jemand, normalerweise eine leitende Operations-Person oder ein Account Manager, erstellt jeden Montagmorgen ein Status-Update, indem er Informationen aus einem Projektmanagement-Tool, einem CRM, vielleicht einer geteilten Tabelle und einem Slack-Thread, den er durchsuchen muss, zusammenzieht. Das dauert 90 Minuten bis zwei Stunden. Es dauert seit einem Jahr jeden Montag 90 Minuten bis zwei Stunden. Niemand hat es hinterfragt, weil der Bericht nützlich ist und erledigt wird. Was niemand berechnet hat, ist, dass 90 Minuten, 52 Montage im Jahr, bei einem Gehalt von 55.000 US-Dollar, etwa 2.600 US-Dollar pro Jahr für einen Bericht von einer Person ausmachen. Wenn drei Personen ähnliche Berichte erstellen, liegen Sie bei fast 8.000 US-Dollar jährlich für Berichte, die in Sekunden automatisch generiert werden könnten.

Was tatsächlich passiert, wenn Sie diese Prozesse aufbauen

Manuelle Workflows beginnen nicht als schlechte Entscheidungen. Sie beginnen als praktische.

Wenn Sie 15 Mitarbeiter haben und schnell vorankommen, fühlt sich der Aufbau eines ordentlichen Systems für Spesenabrechnungen wie ein Overkill an. Drei Personen reichen Spesen ein. Jemand überprüft sie freitags. Das funktioniert. Das Problem ist, dass „das funktioniert“ zum System wird, und dann fügen Sie 10 weitere Personen hinzu, und dann 15 weitere, und zu keinem Zeitpunkt hält jemand inne und baut den Prozess um, um ihn an die aktuelle Größe anzupassen. Der Prozess, der mit 15 Personen funktionierte, läuft jetzt mit 45 Personen, die dieselbe Tabelle und dieselbe Freitagsprüfung verwenden, aber er dauert dreimal so lange, hat einen Rückstand und verliert gelegentlich Dinge.

So landen smarte Teams in einer Situation, in der ein erheblicher Teil ihrer bezahlten Arbeitsstunden für Aufgaben aufgewendet wird, die eine Softwareinvestition von 300 US-Dollar pro Monat eliminieren könnte.

Ich sage nicht, dass Ihr Team ineffizient ist. Ich sage, dass Ihre Prozesse nicht mit Ihrem Wachstum Schritt gehalten haben, was ein anderes Problem ist. Effizienz dreht sich um Aufwand. Hier geht es um Design.

Drei Fragen, die meistens das Problem aufdecken

Sie brauchen kein formelles Audit, um herauszufinden, wo manuelle Arbeit Ihre Lohnkosten auffrisst. Drei Fragen bringen es meist schnell ans Licht.

Was passiert, wenn diese Person im Urlaub ist?

Wenn die Abwesenheit einer Person für eine Woche einen sichtbaren Rückgang der Leistung verursacht oder einen Rückstand an aufzuholenden Dingen erzeugt, läuft ein manueller Prozess über diese Person, der nicht von einer einzelnen Person abhängen sollte. Die Aufgaben, die sich ansammeln, wenn jemand abwesend ist, sind genau die Aufgaben, die automatisiert werden sollten.

Wo werden Daten doppelt eingegeben?

Wenn Ihr Team eine Bestellung in einem System eingibt und dann manuell eine separate Tabelle aktualisiert, um dies widerzuspiegeln, ist das eine unterbrochene Verbindung zwischen zwei Tools, die miteinander kommunizieren sollten. Jede manuelle Neueingabe ist ein Kostenfaktor (Zeit), ein Risiko (Fehler) und ein Signal dafür, dass Ihre Systeme nicht darauf ausgelegt sind, zusammenzuarbeiten.

Was fand Ihr letzter neuer Mitarbeiter seltsam?

Neue Mitarbeiter sind hervorragend darin, Prozesse zu erkennen, die keinen Sinn ergeben. Sie wurden noch nicht darauf konditioniert, sie zu akzeptieren. Wenn Sie Ihren jüngsten Mitarbeiter fragen würden, was ihn an der Arbeitsweise des Teams überrascht hat, würde seine Antwort direkt auf Ihren teuersten manuellen Workflow hinweisen. Leute, die seit zwei Jahren im Geschäft sind, haben aufgehört, es zu sehen.

Was die Behebung tatsächlich beinhaltet

Die Lösungen sind meist nicht so umfangreich, wie sie sich anfühlen. Unternehmen zögern, manuelle Prozesse anzugehen, weil sie sich vorstellen, dass dies bedeutet, alles auf einmal neu aufzubauen. Das ist nicht der Fall. Es bedeutet normalerweise, die ein oder zwei Prozesse zu identifizieren, die den Großteil der verschwendeten Zeit ausmachen, und diese zuerst zu ersetzen.

Meistens beinhaltet dies die Erstellung eines einzigen internen Tools. Dieses Tool verbindet die Datenquellen, die Ihr Team bereits verwendet, eliminiert die Notwendigkeit manueller Datenübertragung und bietet den relevanten Personen eine Live-Ansicht dessen, was sie benötigen. Keine Systemüberholung.

Das Blomma-Abstimmungsproblem betrug 44 Stunden pro Monat. Das ist kein unternehmensweites Operations-Versagen. Es war ein einziger Prozess, der von einem einzigen Team bearbeitet wurde und automatisiert werden musste. Wir haben eine Plattform gebaut, die sechs getrennte Tools ersetzte. Das klingt groß, aber die Abstimmungslösung war das wertvollste Einzelstück davon und hätte isoliert gebaut werden können.

Wenn Sie nicht sicher sind, wo Sie anfangen sollen, schauen Sie sich an, was Ihr Operations Coordinator an einem typischen Tag zwischen 9 und 11 Uhr morgens tut. Was auch immer in diesem Zeitfenster passiert, ist Ihre Antwort. Nicht, weil das die unwichtigen Stunden sind, sondern weil die meisten Teams dann ihre wiederkehrenden Admin-Prozesse durchführen. Die Aufgaben, die jeden Tag zur gleichen Zeit, aus den gleichen Quellen und mit dem gleichen Ergebnis stattfinden, sind genau die Aufgaben, die keinen Menschen erfordern sollten.

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Wir können Ihnen in einem Gespräch sagen, ob es sich um ein Softwareproblem oder etwas anderes handelt und wie eine Lösung grob aussehen würde.