Développer ou acheter : quand les PME devraient-elles créer leurs propres outils internes sur mesure ?

On me pose cette question à chaque entretien de découverte. La réponse dépend de facteurs spécifiques faciles à vérifier, et la plupart des entreprises se trompent dans leur décision de la même manière prévisible.

Elles achètent alors qu’elles devraient développer. Elles développent alors qu’elles devraient acheter. Elles comparent le prix affiché d’un logiciel standard à celui d’un développement sur mesure sans tenir compte du coût lié à la mise en œuvre d’un outil inadapté.

Il y a également un problème de timing. Les entreprises envisagent de développer trop tard. Elles ont déjà acheté trois outils, les ont configurés à moitié et ont mis en place des solutions de contournement pour pallier les lacunes. À présent, elles ont tellement investi dans la configuration actuelle que repartir de zéro leur semble être un gaspillage. Elles continuent donc à rafistoler.

À quoi ressemble concrètement le choix entre développer et acheter

PrepLadder est un bon exemple, car ils ont d’abord essayé d’acheter. Il s’agit d’une entreprise d’edtech aidant les étudiants en médecine à se préparer aux examens, avec plus de 5 millions d’utilisateurs sur leur application. À mesure que leur équipe interne s’agrandissait, ils avaient besoin d’outils pour coordonner les ventes, le marketing, l’assistance et le contenu. Ils ont donc acheté des outils distincts pour chaque fonction.

Un outil pour les réunions. Un autre pour le suivi des tâches. Un troisième pour le suivi des performances. Un quatrième pour quelque chose dont je ne me souviens vraiment plus, car au moment où nous sommes intervenus, même leur équipe ne savait plus où se trouvait quoi.

Quatre outils, aucun connecté, les données dispersées entre tous.

Les délais n’étaient pas respectés car l’outil de suivi des tâches ne se synchronisait pas avec l’outil de réunion, si bien que les actions décidées lors de la réunion du lundi ne devenaient jamais des tâches. L’équipe commerciale souhaitait des mises à jour instantanées sur les prospects, mais devait attendre que quelqu’un extraie manuellement les chiffres d’un autre système. L’assistance avait besoin de l’historique client en plus des tickets ouverts, mais ces informations se trouvaient à des endroits distincts. Le marketing voulait savoir quelles campagnes généraient des prospects, mais les données étaient réparties entre deux outils sans identifiant commun.

Nous avons organisé des ateliers avec chaque service et répertorié 36 tâches manuelles distinctes qui n’existaient que parce que ces quatre outils ne communiquaient pas entre eux. Copier les données de prospects d’une application à l’autre, vérifier manuellement si une tâche était terminée en consultant deux tableaux de bord, et recréer le même rapport dans un format différent pour une autre équipe.

PrepLadder n’avait pas besoin de quatre outils. Il n’en fallait qu’un seul. Nous avons construit une plateforme unique où les commerciaux voient les mises à jour des prospects en temps réel, le support client consulte l’historique des tickets à côté des dossiers clients, et le marketing dispose de tableaux de bord de campagne en direct. Les 36 tâches manuelles ont été réduites à zéro. Étude de cas complète ici.

Achetez lorsque le problème est générique

Les logiciels prêts à l’emploi sont le bon choix lorsque votre problème ressemble à celui de tout le monde. Vous avez besoin d’envoyer des e-mails marketing ? Achetez des outils d’e-mail marketing. Vous avez besoin d’un CRM pour suivre les contacts via un pipeline de vente standard ? Achetez un CRM. Vous avez besoin d’un outil de gestion de projet avec des tableaux et des calendriers ? Achetez-le aussi.

Le logiciel fonctionne-t-il comme vous travaillez, ou devez-vous changer votre façon de travailler pour vous adapter au logiciel ? Si c’est la première option, achetez. Si c’est la seconde, vous passerez l’année suivante à vous battre avec l’outil. Nous avons écrit un article sur les signes indiquant que les solutions prêtes à l’emploi ne fonctionnent plus, et le point de basculement survient lorsque vous commencez à créer des solutions de contournement sous forme de feuilles de calcul pour combler les lacunes.

Développez-le vous-même lorsque le problème vous est propre

Le sur-mesure a du sens lorsque votre flux de travail comporte des règles, des données ou des transferts spécifiques qu’aucun outil standard n’a été conçu pour gérer. L’équipe commerciale de PrepLadder avait besoin que les données sur les prospects soient actualisées en temps réel, liées aux tickets d’assistance et à l’attribution des campagnes marketing, le tout dans une même vue. Aucun outil standard ne permet cela. Vous pouvez connecter trois outils à l’aide de Zapier, mais cette configuration est fragile. Si un imprévu survient, elle peut facilement tomber en panne.

Vous pouvez connecter trois outils à l’aide de Zapier, mais cette configuration est fragile. Si un imprévu survient, elle peut facilement tomber en panne.

L’autre signe, c’est lorsque vous avez déjà essayé d’acheter un outil. Vous avez acheté un outil, passé des mois à le configurer, et votre équipe continue d’utiliser un tableur, car l’outil ne parvient pas à gérer une partie essentielle de son flux de travail.

Je vois cela tout le temps. Une entreprise utilise Salesforce, HubSpot, Monday ou autre. Elle les a personnalisés autant que possible. Et pourtant, il y a toujours une feuille Google Sheet avec 47 onglets que quelqu’un met à jour chaque matin avant l’arrivée des autres.

Les entreprises comptant entre 20 et 80 employés disposent d’un ensemble d’outils achetés qui fonctionnent bien individuellement, mais qui créent des lacunes lorsque le travail passe d’un service à l’autre. Ces lacunes sont le lieu où s’exerce le travail manuel, et c’est là que l’argent s’en va. Si vous cherchez un cadre pour prendre cette décision, nous avons rédigé un guide pour vous aider à déterminer pour quels processus il vaut la peine de créer des outils.

La question du coût

Les entreprises comparent le coût d’un logiciel sur mesure (entre 8 000 et 50 000 dollars pour un projet comme celui de PrepLadder) à la licence annuelle d’un outil standard (entre 5 000 et 30 000 dollars par an). Le sur-mesure semble plus cher. Mais elles ne tiennent pas compte du coût caché des processus manuels générés par l’outil standard. Ces 36 tâches chez PrepLadder, si chacune prenait 10 minutes par jour à l’ensemble de l’équipe, représenteraient plus de 70 000 $ par an en main-d’œuvre gaspillée.

Un logiciel sur mesure est un investissement ponctuel qui élimine un coût récurrent. Un outil standard représente un coût récurrent qui engendre parfois des coûts supplémentaires. 40 000 $ en une fois contre 15 000 $ plus 70 000 $ de travail manuel chaque année.

C’est aussi rarement tout ou rien. La plupart des entreprises avec lesquelles nous travaillons conservent leurs outils prêts à l’emploi pour les tâches qu’ils accomplissent bien. PrepLadder n’a pas tout jeté. Le développement sur mesure comble les lacunes entre les outils, les parties où le travail passe d’un service à l’autre et où les données doivent circuler là où les outils prêts à l’emploi ne peuvent pas les prendre en charge. Vous ne remplacez pas l’ensemble de votre infrastructure. Vous comblez les lacunes qu’elle présente.

Je me rends compte que cela ressemble à un argumentaire de vente en faveur du sur-mesure. C’en est en partie un. Je dirige une agence qui développe des outils sur mesure, j’ai donc un parti pris. Mais je conseille aussi aux entreprises d’acheter des outils prêts à l’emploi lorsque c’est la bonne solution, car développer un outil sur mesure alors qu’un outil à 50 $ par mois résout le problème est une perte de temps pour tout le monde. La décision dépend de l’emplacement de vos lacunes spécifiques et de ce qu’elles vous coûtent.

Vos outils doivent s’adapter à votre entreprise, et non l’inverse. Réservez un appel de présentation gratuit.

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